“Avaya IP Office，十年，中国记忆”纪念酒会，日前在中信国泰饭店举行，纪念活动由Avaya官方主持，邀请了Avaya核心代理，和曾经为Avaya IP Office做出努力的部分销售、技术和市场人士参加。CTI论坛以独家媒体被邀请参加了纪念酒会。

纪念活动结束后，我们专题采访了集安行总经理汪树森先生，做为Avaya IP Office的亲历者，畅谈了Avaya IP Office十年中国路，公司发展转型以及自己的心路历程。这次会议他还带领了被他誉为“梦之队”的新团队才展软件参加了研讨会，并借纪念活动这个简洁的仪式，介绍了通过Avaya DevConnect官方认证的，基于Avaya IP Office 500开发的SIP呼叫中心版本iCALL 3.0。

CTI论坛记者：Avaya IP Office在今天的中国中小通信市场已然是牛气十足，做为亲历者，您是不是给我们回忆一下2004年，刚进入中国市场的情景。

非常荣幸再次接受CTI论坛的专题采访。往前推10年，TDM与IP，往后推十年，电话与互联网，前十年与后十年，我们都处在技术发展的节拍上，无论是经历社会发展、经济发展还是技术的发展，我们这一代人是幸运的。

十年了，我们已经不再年轻。十年，中间有多少大牌交换机的生命进入的“快进”，方生方死，方死方生，快速消失于我们的视线。在移动互联网的大背景下，对很多企业来说，根本来不及从产品积累到品牌，就如流星划过，竞争优势和品牌优势一切都在速朽。颠覆式生存已经成为这个时代的常态，企业如果不具备不断颠覆自我，快速刷新的能力，那么下一个就是你。今天，我们能够在这里纪念Avaya IP Office进入中国十周年，本身已经可以证明Avaya IP Office的生命力。十年，IP Office已经成为一面旗帜、精神和文化，成为IP Office生态的共同家园。

现在你如果问谁是中国IPO的第一个总代理，可能有许多人不知道。中国的第一任IPO的代理是华普信息。华普信息总经理郑君华把IPO通过快递发给我，打开快递，眼前这个Avaya　IP　Office 403还是颠覆了我们对于PBX的全部认知。这件事的发生离现在，正好十年，2004年。这一年IPO正式以IPPBX的名义进入中国，但是，在邮电电信管理局登记备案的入网证上还是：程控电话交换机。因为，无论在政府，还是市场都没有足够的准备来迎接IP语音的到来。

或许，我们在座的人都不知道，当我们打开IPO403的时候，我们并不知道我们开启了一道通住未来的门，它甚至开启了中国IPPBX全新应用时代。现在有时候想想这件事，会经常感慨，非常佩服Avaya的勇气，2003年，Avaya刚刚从Lucent分离，在全球技术转型的关键点，果断的收购了这家爱尔兰研发IPPBX的公司。十年后，我们再回头看Avaya的产品线，出身很重要。CM你怎么改造你还是CM，IPO天然的互联网基因永远让你望其相背。

但这十年是全球信息技术快速发展的十年，如果你亲历IPO在中国的发展，你会体会到深刻的历史烙印。04，05年IPO应该是在焦虑中度过。IPO在中国的成长，应该感谢华普、镭射、英迈、思安、邮通等，在IPO最困难时期的坚守。也应该赞赏最初开疆的华力、王毅、李建颢、王玮、宋涛、胡丹青和朱玮以及后来的刘文平、李美彤的坚持。

2004年的IPO绝对没有今天的霸气。回头十年，说2004年IPO开启了中国IPPBX时代，一定没有人相信，市场认可Avaya在中国市场的业绩，但人们也会智慧的判断，大型系统做到全球最优秀，不一定能够在中小用户市场混得好。

当IPO承载IPPBX使命，那么他就会比别人受到更多的考验。IPO以高端中小用户定位进入中国市场，立即遭到NEC、三星、西门子、松下、东芝、申欧集团电话系的欢呼。IPO价格上没有对日系集团电话产生冲击，反而成为日系产品高价的参照，IPO的价格定得越高，日系集团电话的销售利润越高；同时日系集团电话从设计到功能的细节远比欧美系产品人性化，他们牢牢的占领着北京乃至北上广的Office市场，并通过生态链延伸到IT资讯门户、B2C、IT卖场、装修公司、弱电集成商。

IPO试图从这个市场细分出来，重点强调自己强大的IP能力。但是，04年的中国，IPPBX还不是一个清晰的大众概念。你告诉用户我们的销售的产品是IPPBX，经常会遇到这样的询问，打IP电话不要钱吗？Avaya IP语音的优势很难有机会在市场得到展示。

IPO另一个企图是期待通过大机销售的品牌光谱带自己玩儿，但是当时的SMB属于美国直接管理，与ECG部门完全是两个爹，IPO的到来，确实给ECG部门带来强烈的危机，表现出的排斥也就自然而然。

CTI论坛记者：我们比较早的就关注过Avaya Online网站，这个网站有大量的IPO方面的资料，它与Avaya有什么关系？

谈到IPO就必须谈到Avaya-online.com这个网站，但这个网站与Avaya没有关系。 Avaya Online做为一个非官方中文网站，网站注册会员最终达到80000个，我是创始人之一，对于网站建设投入热情的还有今天的神州世通总经理朱高峰，今天红帆基业总经理吴辉光，他们当时都是集安行的员工。Avaya今天的一些高管都曾经应邀担当过网站匿名版主。Avaya Online是当时进入Avaya圈子的谋生者和创业公司比较关心的一个站点，他们通过这个网站能够全面了解Avaya的历史和文化，产品与解决方案以及大量入门级的中文资料，通过论坛能够得到销售、市场、技术方面的支持。相对与Avaya，集安行无偿协助SMB部门北京、上海、广州点，培训IPO工程师近百名，通过我们的培训这些工程师都取得了Avaya大学的IPO技术等级证书。集安行积极参加Avaya 亚太新版本IPO GA前的中文测试点，当然亚太也免费提供了全套IP500测试设备。Avaya SMB T4的官员也不止一次到公司给以指导，并对集安行所做的贡献给予肯定。

到了06，07年先后两次收到Avaya官方的、正式的、纸质的律师信，信是从美国发来的，正式通知我们，Avaya Online善意的侵犯了Avaya公司的商标权，要求我们在两个月内放弃使用Avaya Online，并期望就此与我们开会讨论，我们婉绝了他们要求与我们进一步沟通的要求，同时主动放弃了Avaya Online对于网站的正式命名。放弃并不代表市场对于你的遗忘，十年过去了，Avaya Online就是集安行，集安行是做IPO的仍然是圈子里的一个深深的烙印。

CTI论坛记者：当年集安行在 Avaya IP Officee方面非常有影响力，为什么会突然从一线退出，进入软件领域。

IPO销售比较有组织体系的，集安行算是一家。我们经常会进行市场活动、技术培训、DEMO演出和成功案例分享会。因为看好IPO的公司并不多，没有像今天Avaya销售人多势众，IPO销售是孤独前行。其它虽有建树，有时也有惊人突破，但都不应该称之为体系化作战。IPO大概化了三年时间才向市场证明自己的价值。

每一次单点办公的IPO销售，竞争都是白热化、攻坚战。日系集团电话有庞大用户群的支撑，他们影响力已经渗透到写字楼的钢筋与水泥之中。有时击败对手却又往往是戏剧性的。天津卡斯特木业的美国人在美国就使用的是6408D数字话机，公司电脑部只能找到AVAYA最便宜的解决方案就是IPO SOE。德国CCP系统是前IBM高级员工出来创业成立的公司，他们在IBM供职时已经习惯了6408D系数字话机，IPO 403就理所应当的成为他们的首选。这些天然优势往往，可遇不可求。

IPO的办公系统销售就象京剧清唱，没有鼓掌、没有伴奏，让与竞争对手共有的、基本的、普通的功能具有感染力，使他们在普通中不再平凡，并最终打动客户，则最见产品和销售人员的功力。04，05年我们开始使用北京广播学院的播音系学生进行语音宣告词录制，并用专业设备进行混音与合成。从多种器乐中挑选出钢琴曲Beautiful Lady做为背景与音乐保留。Avaya IP Office Voice Mail Pro的透过电话线路向访客传达了音乐、色彩与个性亲切的问候，引导访客参加电话会议、找到目标联系人、留言和录音，每一个细节都做了精准的设计，甚至到欢迎词时间判断的早上好、上午好、中午好和下午好细节区分。甚至到了任何一个电话呼入的状态判断的响应式设计。6408D高保真数字电话扬声器，这一切就象一场音乐剧，通过DEMO的现场演出来表现，形式通过仪式的表达，让技术与功能在分享中征服用户。IPO这种基于网络的表现力，正好与日系集团电话“欢迎致电本公司，请直拨三位分机号，查号请拨0”+Midi电子门铃音乐的软肋，形成了鲜明的差异。

非常多的单点通信系统竞争结论都是以IPO的DEMO的表现力取胜，休普瑞、外交部、国家食品药品监督局、北京市公安局奥运项目、万豪酒店、WACOM等等，但这并不是我们非常要的结果，我们非常期待是IPO真正表现其IP能力的机会。

使得IPO彻底脱颖而出的是它强劲的IP本色表现。友邦保险、美国家得宝、富士施乐、陶氏化学等一大批跨国公司成为IPO SCN组网示范用户，他们为大型组网提供了经验和信心。上海邮通宗申67个点的IPO组网成功实施，一下打破了IPO的沉寂和市场的平衡。宗申项目的成功在于他让市场相信Avaya IP语音技术的能力，让中国中小市场感受到IPO IP语音的启蒙。让许多经过改革开放二十年发展的大型企业，突然发现企业的组织管理可以通过IPO这种简单的方式来实现，市场突然发现来自爱尔兰的Avaya IP Office与来自日本的集团电话是两个不同的东西。一个代表着传统的通信，IPO则表示企业未来通信的组织方向。

集安行相关于IPO的销售到了07，08年到了高峰。大都数同行走的路就是二级代理、一级代理、银牌、金牌、白金代理的路，这条路一般是国际大牌公司通过精算而为代理量身打造的路线。但是，从06年开始，Avaya产品软化开始，他要求代理商不仅仅能够搬箱子、装机器，而且需要代理商储备软件能力，来配合Avaya技术更新的节奏。另外，从整个市场看通信产品硬件销售资本化倾向非常突出，硬件销售已经是价值链的最末端。08年是一个分水岭，我们必须做出选择，是玩儿票子，还是玩儿脑子。我们始终很清楚我们要的目标，适逢Avaya调整IPO销售模式，我们放弃核心代理机会，开始了为期三年的软件转型。

CTI论坛记者：CTI论坛是中国呼叫中心最大、历史最长的行业媒体，据我们很长时间的观察，谈到中小型呼叫中心总是绕不开Avaya IPO，你能以你们经历谈一下基于IPO的呼叫中心在中国的发展？

IPO呼叫中心在发展的路上也并未能够如其所愿，自己的IPO CCC、IPO CBC两款呼叫中心解决方案，因为水土不服，基本被中国市场束之高阁，这是其一。其二，真正的基于IPO的呼叫中心的绝对主力是中国本土软件与品牌。其三，IPO呼叫中心本土化的强大能力并不奇怪，中国本土的呼叫中心的起源就是从Dialogic起家。这些基于IPO TAPI、板卡IVR和板卡录音的解决方案控制了中国IPO呼叫中心近八年。

相对于日系电话，呼叫中心应用是最后一击，胜负没有悬念。基于TAPI的75座席应用，加之AVAYA品牌组合和市场认可，确实让日系产品望其相背。在红孩子项目上NEC曾经做出过努力，最后由于没有CTI厂家愿意支持NEC系统，无情的被IPO 412替换，当年红孩子项目最大座席数量达到120个成为业内标杆。虽然后来有OXO、BCM这些IPPBX加入到呼叫中心的竞争，但是IPO这种独特的跨界设计和复合应用，很快让他们组织不起与IPO有组织、体系化的竞争。对于IPO最后达到150个座席能力也让阿尔卡特-朗讯、西门子、华为在这个目标市场的措手不及。

因为IPO的到来，中国本土呼叫中心经历了第一次“脱卡”革命，它应当记入中国呼叫中心的历史。2003~2005间板卡方案软件开发商因为IPO的IPPBX的能力，完成了第一次“脱卡”革命。通信平台独立并得到了延伸，座席类型和IP能力得到了飞跃。IPO通过提供微软的TAPI零件，让中国本土的ISV成为Avaya占领市场的有生力量。

十年后，2013~2014年间，Avaya IPO 500 SIP能力的释放，以及它在IPPBX方面的出色能力，使它成为传统电话与互联网通信之间桥梁。虽然它能够以SIP的通路与世界建立联系，为统一通信提供新的功能。但是，他在新媒体联络中心方面所展示的能力还是让我们吃惊。SIP这种天然的与互联网的交互能力，使传统的TDM交换黯然失色。SIP与业务层的交互能力更让传统通信望其相背。集安行领先发动的第二次“脱卡”革命，把基于IPO的呼叫中心，因为SIP带入到了新媒体联络中心。

CTI论坛记者：你们基于IPO500的SIP联络中心方案已经通过了Avaya DevConnect的测试，正式成为Avaya 开发者合作伙伴，你能够谈一下开发背景。

加入DevConnect计划，只是缘于一个承诺。2011年12月中国区SME合作伙伴大会在广东东莞召开，我们获得了当年最佳项目奖，在颁奖时，我们向Avaya SME中国少当家-何少庆承诺，来年为SME提供一个DevConnect。但是，集安行认识这位少当家何少庆，却是2004年的事情，认识何少是因为Avaya-online.com需要与他的网站pbx.com交换链接，何少当年则是pbx.com网站的创始人。加入DevConnect计划，除了与何少的私人情谊的承诺，更为互联网、移动互联网到来的节点。

市场与技术的进步，总是树欲静而风不止。Asterisk 与Freeswitch都是流行的开源软交换服务器，经过多年的积累已经形成100左右座席的强劲竞争优势，云技术的发展，也让呼叫中心存在形式发生了重大变化。

从CC角度Avaya有多大动力让IPO向SIP方向发展，或者他已经在下一盘基于SIP的棋，或者他们只是目前什么也不想说。但是我们觉得与S8800 AIC解决方案相比，IPO更具有天然的向软的方向发展的潜质。只是Avaya目前并没有释放更多的资源来协助IPO的SIP化。

为提升IPO UC的应用，比如视频、手机SIP终端等等。IPO释放了SIP用户的应用许可；比如与微软Lcyn、Skype联接等等。IPO释放了SIP中继的应用许可。这些资源的释放都是基于UC的考量，历史上甚至一直呼声非常高的CSTA/Lineside等接口，SME也是再三缄默，他们可能非常担心因为IPO的任意一些小的变化，都会对大机形成影响。但，时间跨到2014年，CSTA/Lineside已经成为历史，今天如果再把CSTA、Lineside交还给IPO的CC，已经时过境迁，意义已经大打折扣。事情往往这样，主观为自己，但客观上确帮助了别人。当UC释放了SIP资源，却给基于IPO的呼叫中心提供了一次“软化”的机会。

2012年5月，我们完成了基于Avaya IP Office SIP应用的呼叫中心研发，实现了包括SIP中继、SIP座席、SIP IVR、SIP录音和SIP传真在内的新一代协议标准的应用，此后，在IPO 500 R9服务器版本中进一步展示了纯软呼叫中心的独特能力。因为有了SIP的应用，IP500呼叫中心的内涵可能需要重新定义。我们以iCALL的名称将这个解决方案通过了北京市双软认证，并具有独立知识产权。先后河南移动、intertek、贝瑞生物、大唐数据、欧瑞康莱宝、本田汽车、箭牌糖果和搜狐等多个客户成为这种技术路线的商业应用的受益者。

两年后的2014年5月，Avaya IP Office SIP应用的呼叫中心通过了Avaya解决方案和互操作性测试实验室（Avaya Solution & Interoperability Test Lab）的严格体系化测试，iCALL成为Avaya DevConnect正式成员。所谓体系化是相对解决方案而言，DevConnect测试分为产品测试、解决方案测试。与以往单一的录音、IVR、传真、电话机、酒店管理、CRM、CMS的单品测试不同，iCALL测试是以解决方案身份，并且是以单一公司的系列产品（并不包括任何其它第三方集成产品）进行测试，在这个技术层面说，iCALL是中国本土唯一通过Avaya官方认证的体系化呼叫中心解决方案，到目前我们没有在Avaya DEV计划中查到全球有类似的解决方案。

Avaya解决方案和互操作性测试实验室的测试流程与标准非常严格和刻板，参与并纪录7大类58子项，100多个功能点的测试过程，依然是一个非常煎熬和期待的过程。但是对于通过测试，研发人员还是胸有成竹，因为，提交测试的不是一个DEMO，也不是一个UAT版本，而是经过两年市场销售的成熟的商业版本。

CTI论坛记者：你们从代理Avaya产品，到成为独立软件开发商，从集安行硬件公司转型到才展软件，我们觉得跨度非常大，其中是不是有故事可以分享给大家。

成为独立的软件开发商，我们应该感谢Avaya，因为我们的软件都是Avaya产品与解决方案中的一个价值点，这也是做为我们代理商的责任。就Avaya呼叫中心产品而言，我们已经具有提供Avaya全系产品的集成与开发，这些服务包括全系产品的安装和虚拟化，以及IC软电话、EP流程、WFO录音、TSAPI CMS报表、AgentMap的开发的高级能力。在疏离硬件价值链后已经实施了一批有影响的案例。

Avaya IPO SIP呼叫中心解决方案是我们转型的符号，与Avaya IPO SIP解决方案具有相同价值的成果是独立研发的软交换产品、全媒体产品和联络中心业务软件的投放市场。今天的应该说，我们已经完成了从硬件向软件的转身，如果定义呼叫中心，已经形成门类齐全的软件产品和解决方案，已经具备在市场上进行体系化竞争的能力。

在这个转型中，Avaya IPO给我们提供了一种开始、机会与承载。区别于业内其它或者传统IPO 500呼叫中心解决方案提供者，我们是独特的，我们一方面通过IPO500 SIP化，把自己从同质化已经很严重的市场中细分出来，形成差异化；另一方面始终把面向互联网的呼叫中心做为公司技术路线的发展战略，通过创新使自己的产品与解决方案与众不同。与Avaya IC相比，Avaya IPO SIP离移动互联网最近。他起码给了我们两个机会。一是技术路线上完成了从传统呼叫中心转向新媒体联络中心转型；二是公司发展战略上完成了从硬件提供商向以业务为主的呼叫中心软件开发商的转型。我们以integine CALL给产品进行命名，并以integine才展软件的成立来确立了自己的发展定位。

走向业务、走向深蓝是integine才展软件的使命。在呼叫中心十多年的快速发展中，我们已经习惯于用我们的视角看待自己，似乎，整个呼叫中心界的话语权都在我们手中，他们是交换平台厂商、CTI平台厂商，而且，这种声音一再放大、放大。但是，无论我们的口头上有多么嘴硬，内心对于业务层始终充满仰视、敬意和畏惧。我们能够看到的是OCX与Web service联接着两个不同的领域，但联系他们之间的密码只有时间和电话号码。多少年来，这种卯榫结构维系着双方的同居，没有改变。

2014年我们有能力从业务的视角解析我们曾经为之充满激情、我们理解的呼叫中心，是因为我们自己在开发呼叫中心业务软件，能够通过二维、三维、甚至是四维对这个行业价值观的重新认知。这种认知是建立在对通信、CTI、企业业务空间上的穿透，建立在对电话、多媒体、互联网、移动互联网对通信的重新定义，建立在软通信、虚拟化、云布署和大数据前瞻与深刻理解。当电话号码不再是数字，当呼叫不一定从电话局传来，当通信不再都是在说话，当CTI回归通信、当通信以业务命名。通信与业务会真正走进婚姻殿堂，新的联络中心是他们爱情的结晶。

虽然重构的路还非常长，但是我们已经起步。如果我们的视角从一维转向多维，从功能转向体验、从科技转向艺术与文化，我们的世界就会变得纯粹和单纯，纷繁复杂的全媒体、统一平台和统一队列在你看来已然云淡风轻。