汪树森 2014 中国呼叫中心及企业通信大会演讲：http://www.ctiforum.com/news/guandian/402923.html

早上好！感谢CTI论坛，感谢主持人。去年这个时候我们相聚在辽宁饭店，参加《中国呼叫中心及企业通信大会》，讨论的主题是，“技术与商业模式下的行业新格局”，会议上听到了亿讯的李农总《每客关怀，关怀每客》的主题发言，觉得这是呼叫中心行业第一次有价值的互联网思维的行业探索，但这一年过得非常快。

2013年林志颖、王岳伦、田亮、郭涛、张亮和他们的孩子合伙拍了一部户外真人秀节目《爸爸去哪儿》，为此，湖南台赚足了人气。此后，各种版本的《去哪儿》成为社交媒体经常调侃的话题。相对于社交媒体三分钟热度的生态，能够对于《爸爸去哪儿》这么长时间的关注，并不一定是这个本子有多好，演员阵容有多么强大，是因为《去哪儿》这样一种语汇+社交媒体这样一种传达，能够把非常严肃的话题变成非常含蓄，非常有喜感、非常柔软，但一定非常有力量。2013，还有谁《去哪儿》？

一、社交媒体的力量！

1、穆巴拉克、卡扎菲去哪儿了？

从突尼斯的molihua革命到全面的“阿拉伯之春”，今天的叙利亚和埃及仍然处在不确定性中，其中Twitter、脸谱网起到了重要作用。为此，《英国广播公司说，脸谱网改变了世界阿拉伯之春》(BBC: How Facebook Changed The World The Arab Spring)。社交媒体已经变成西方用来改变某种政局的重要的手段。社交媒体就是这样，前24小时是天使，过24小时就是魔鬼，谎话连篇。所以，穆巴拉克、卡扎菲从来没有玩儿过这140字的东西，结局，该去那儿，还是去哪儿了。

2、青春去哪儿了？

是微博的力量给了《致青春》低成本电影一个机会。票房超过7亿。成本6000万，除了导演赵薇是一线明星，其他主角几乎都是新人，圈儿里都把《致青春》的成功，看成是一次“屌丝的逆袭”。

青春是一个生命的命题。因为人们在怀念青春！因为人们在问青春去哪儿了，所以，339,288,187个粉丝才有可能与《致青春》一起完成一场被策划、有节奏的心甘情愿的青春消费。从鲁豫《说出你的故事》开始就是一次有预谋的旅行，赵薇重走青春路，黄晓明拄着拐杖赶节目为赵薇庆生是一场秀。到活题，#有一种感情叫赵薇黄晓明#的原创微博，又通过20个大V轮番登场。电影上映前的前十天，王菲主唱的《致青春》通过电影官方微博，@致我们终将逝去的青春，在微博上首发一次转发就超6万。

就连人民日报的官方微博也放下矜持，文艺了一把：“好像所有人都在寻找青春。在这个功名利禄、房价工资无时不牵绊住手脚的年月里，不妨谈谈青春吧。那是人生的玫瑰，虽然注定凋零，却用生命怒放。也是每人必走的一条弯路，乱石磊磊，满途芬芳。其实青春与年龄无关，别总让生活充满伤感。有时，只要勇敢一次，便有青春不腐。”

3、蓝天去哪儿了？

2013年，两会，PM2.5被写进了中央政府工作报告。从政府层面开始了实质性的环境行动。PM2.5的中国之路，其实是社交媒体力量的和平表达和凝聚整个民族生存方式共识的过程。整个过程有三个人的名字需要被记住。“屌丝骚年”壹基金传播部总监姚遥，从2005年开始，坚持不懈的带口罩出行，被人在身后嗤之以鼻。现代SOHO潘石屹PM2.5第一微博“哦，真的有毒啊”，美国驻华大使骆家辉和美国驻华使馆监测仪的空气质量指数“爆表”再“爆表”，引发北京市民恐慌，街上处处“口罩哥”。虽然， 2013年12月，中国频繁陷入雾霾，国土大面积“沦陷”。但是，关心空气质量和分享心情，已经成为政府工作和人民生活的一份期待。

让千百万人，在一个时间点，关注一个事件的风暴眼，发出同一个声音，这是一种力量，这是一种无组织、非中心的力量，是社交媒体不可估量的能量。2013，一场场从政治、艺术、环境、经济、通信的种种《去哪儿》，摧枯拉朽、快速迭代，着实让人们眼花缭乱。去那儿的故事可能会越来越多，这可能就是我们这个时代的魅力。从对社交媒体的疯狂观察中转动一下我们的眼光，突破时间与空间的连接看看我自己。发现这又是一个快速互联网的世界。

二、突破时间和空间的连接

1、快速互联网化的世界

颠覆：一切的变化似乎都是从有了苹果开始。苹果洗劫了手机，从此手机不再是手机;洗劫了音乐，把卡带、CD、Walkman扔给了历史；洗劫了刊物，现在你上地铁的时候，发现很多人拿着手机和Pad看书，真正拿着书看书的有没有？当然一定有，很多都是看教材、背英文题目，背考试教材这一类的。洗劫得PC整天惴惴不安、提心吊胆。CarPlay也一定不会放过汽车，因为颠覆汽车后装市场，仅仅是指尖到屏幕的距离。听到carplay，全球汽车后装市场已经是一片哀嚎。苹果与这个世界的战争不是手机的战争，是终端与生活方式的争夺。

当中国联通，中国电信兴奋的从中国移动挖走了多少客户之时，微信一记OTT，灭了你们三家全部有价值的短信，丢给中国移动，联通，电信的是一堆坑爹的广告。当三位老大根据政府指令清理广告之时，营运商突然发现，现在的用户视乎对的电话已经没有太高的兴致。做为营利模式的短信与电话，一下子断了营运商的血液。并且微信的自定义消息模板接口，己经虎视眈眈。即便短信复活，免费的微信也一定会把收费的短信送进坟场。任何一家以功能、价格与之竞争的手机一定会输的一塌糊涂。因为，苹果在研究人与空间与时间的连接，你却在埋头研究手机功能。

移动电商卡位：11月11日是中国电商的节日，淘宝一天340亿销售额，足以让任何一个商业业态产生敬畏。电子商务带来了生活方式、生产方式、商业模式的变化，同时也带来了传统商业模式的崩溃。核心商业在经历过百货、超市、连锁三次浪潮后，面对电子商务的竞争，一下子失去了方向。340亿的销售在键盘与鼠标之间结束了，也让呼叫中心一下子失去了方向。

商业空心化压力增大，我们经常跑到东方广场Avaya公司开会，课间经常跑到王府井，过去王府井是人山人海，现在王府井的商店里面营业员的数量可能有的时候会超过顾客的数量。这就是最最典型的商业空心化，当然有互联网的问题，也有停车难的问题，有很多的问题。但是我认为商业模式的变化是一个重要的转折。商业突围风声四起。银泰实践O2O，红星美凯龙干脆把店铺开到了天猫。这个时候腾讯悄悄的办了三件事，一是2012年收回了易讯，二是掌控了京东15%股份，三是开放了微信支付接口。

相同的时间，马云干一件事情，花4.5亿入股新浪微博。其实他们都是在争互联网的入口，马云跑到新浪，新浪日子比较难过，你给我4.5亿，咱们就把事做了。问题是微博是生人的圈子，微信是熟人的圈子。同样是互联网入口，6亿微信的客户，其中4亿活跃客户来得更为靠谱。有一天你在微信打开之后界面角上有一个商城一点进去就是京东了，马云心都会碎，互联网电子商务的斗争，在移动终端上一触即发。

布局：有了淘宝就有了支付宝、有了微信就有了微支付，两家不约而同的透过中信银行试图开启虚拟信用卡，央行当即亮出了黄牌。其实这是另一场发生在中国银行的OTT之战，当然这件事没有这么单纯，信息量巨大。一是互联网银行之战被点爆，民营与国有、传统与虚拟，底牌已经掀开；二是移动互联网连接空间与时间的能量，除了物理连接、信息连接外，更重要的是资金的连接，一切没有资金连接的互联网应用都是不完整的应用。三是，虽然民营资本进入銀行受阻，但腾讯、支付宝均已经分别从浙江、广东提交了民营银行的开业申请，争取成为首次十张民营银行入场券，做为广东为腾讯、浙江为阿里开绿灯也将是情理之中，他们成为新中国第一代民营金融资本家已经没有悬念：四是，结束银行的好日子已经进入倒计时。

2、我们的困惑在于电话的消失

电话做为企业通信的主要支撑的地位正在消退。我们住酒店，在你的床头放着一部价值不菲的电话，一般情况下你动过他吗？动！只按8号键，找客房部，其它几乎不用。你在办公室，拿起电话给同事打一个分机电话，你的同事不在座位，你听到的是一段宣告，你一下把电话撂了。一般情况下你不给他留言，你会打开手机，找到他的电话号码，然后用座席再给他拨过去？不会！既然已经翻开了通讯录，为什么不直接打过去？这就样每个月电话费包月还用不完。如果给客户打电话，一定用手机打。因为我们实在记不住电话号码

原因有两个，一个是打电话的挫折感，二是记忆的碎片化，我们实在记不住电话号码。就这件事，虽然各个厂家都说有一套，不过到目前我们看不到最佳状态的出现。不过我们知道，电话机与手机的战争，就象长矛对大炮，胜算不大。

我有一个客户自建呼叫中心：2011年3000座席，销售20亿；今天1200座席，销售25亿。不谈移动互联网，你们还有话题吗？通过网上、APP下订单优惠10%。电话的下降并没有影响用户的营业收入。

BPO靠卖电话吃饭。从用户看到的是：一是电话呼叫中心太复杂，二是初期建设价格太高，三是维护成本，四是自己的业务的不确定性，五是成本的可控。从BPO老板：以批发的方式投资建设一套呼叫中心，批发了场地、设备、批发了人员，然后零售给用户，赚个批零差价。非常苦撑。这种玩儿法就是一个农贸市场、居然家居、建材市场的玩法。在中心化呼叫中心的状态下OK，在去中心化的情况下问题就比较大，结局：或是消失、或是流失。在房价绑架下的中国产业的情况下，BPO的房价也会是决定行业存在的一个关键。

呼叫中心行业在电话这命题上狂奔了近20年，突然电话失速，以致这个行业的产业链，包括了硬件平台的国际大牌，软件平台的国际厂商，应用厂商，培训，会展，评价也一下失去了速度。

OTT应用包括邮件、CHAT、微信正在与电话一起成为主要的沟通方式，这应该不仅仅是技术的进步，应该是社会的进步和文明的标志。应该把他看成互联网、移动互联网给以呼叫中心发展的一个机会。

全媒体与电话一样，只是呼叫中心的一种存在方式，呼叫中心并不会因为发展到了全媒体他就不存在了，我反对一说到全媒体，似乎连电话提都不能够提了的极端观点。目前呼叫中心行业正在进入了换挡期，就像开汽车，需要经常换挡，传统应用比例正在压缩，新的应用尚未主导整个行业。这是应该是目前大家关注的焦点。

3、全连接-未来呼叫中心新机遇

我们过去买一件东西，打开电脑，百度，进入官网，一次次重复，完成采购。这是一个人家为你设计好的路线图，現在影响我们购买的是社交网络，熟人圈的意见直接影响你的购买决定。没有人呼，你很正常啊。造成电话呼叫量骤降的原因是什么？是移动互联网改变了信息的组织方式。

最核心的标志是，商业流程设计从以物为中心物转向以人为中心。这一转变立即带来了，连接从单一转向多元；场景从物理转向虚拟，模式从静态转向动态；实质上是从我们非常熟悉的端口、网络、门户转向微博、微信朋友圈、公众号。

这转变又带来了一种新的状态——零距离。我们可以这样遐想一下，人和人之间、企业和客户之间、商业伙伴之间，都是全连接并且是零距离。他们突破了空间的移动，突破了时间的碎片。实现了三个零距离，即服务零距离、参与零距离、体验零距离。虽然现在呼叫中心还没有达到这种境界，不过，去中心化、信息对称、用户创客化和体验零距离已经为呼叫中心提供了丰富的想象空间。

4、全交互-未来呼叫中心的新特征

未来呼叫中心是人与物、人与财、人与时间、人与空间、人与人连接的重要载体。(1)、联络中心是互联网、移动互联网和企业网的穿越。(2)、联络中心是声音、文本、影像连接；(3)、联络中心是与应用、流程、规则的交换；(4)、联络中心是是简单的、多元的、兴趣的、情感的过程体验。(5)、联络中心是是人、财、数据、信息，不同平台的全交互，(6)、联络中心是是不同生态圈创新和跨界的承载。

移动的世界，如此不确定，又如此充满美好！展示在我们面前的路在那里，是什么？

三、跨网、跨界、跨平台

1、关注你的核心业务

联络中心业务应用从CRM发展而来，已经从传统CRM软件抽象，经过联络中心实践成为独立的具有联络中心丰富应用的软件门类，但这仅仅是电话呼叫中心时代的成果。移动互联网时代，CRM需要注入社交媒体基因。

互联网思维的核心就是用户思维。联络中心已经不是简单地提供一个在线客服和在线销售，其根本的变革是从内部管控的流程模式转变成外部用户服务的流程模式。客户参与从需求收集、产品构思到产品设计、研发、测试、生产、营销和服务这样一种全程，将成为常态。可以预计垂直行业的复杂性，为呼叫中心应用提供源源不断的创新动力、课题。联络中心独特的全连接、零距离所生产的定制、私人的，不可复制的特权，让垂直领域业务驱动丰富多彩。

2、全媒体交互引擎

跨界集成的设计必须使电话与其它媒体间的多维度转换成为可能。比如微信、电话、视频互动与转换。又比如，通过微信将PC访问转换成微信的入口，实现“线上线下”沟通交流与业务互动。集成与交互是系统的重要能力。集成仅仅表现为各产品之间所具有的互联互通，而交互则体现各产品之间数据交换、驱动与跨界，能够更好的体现系统的在商业应用层的体验。其目的在于打通企业数据与互联网数据、互联网应用与电话应用两个壁垒。在面对不同领域、不同网络、不同格式、不同标准的呼叫，我们必须坚持以下原则：

数据一致性：没有数据的统一性，就不可以能有真正意义上的一体化。

体验一致性：我们不能够要求座席去以千差万别对千差万别。没有统一将没有体验可言。

接口一致性：他们与平台：PSTN、TDM、IP和SIP；IM：微信、易信和来往；乐语、53KF、和LIVE800；声音：传统电话、Webcall和skype 无关。

3、微座席移动起来，让服务长连接！

微座席是一个完全基于呼叫中心访客与座席间的移动与碎片的状态而开发的微信应用。我们经常会遇到一些典型的场景。如果你是客户你会下班搭地铁回家，或者办事儿在出租汽车途中，开着开着会议实然想起什么事儿又不方便使用语音方式获得帮助。如果你是座席，晚上8点到10点正是访客逛街的密集黄金时间段，你不愿意放弃自己的生活又不愿意错过生意。即便是大公司客服，也不愿意错过晚上网站访问的高峰，期待访客的光顾。

微座席的体验是一个简单并且好玩儿的一个功能表现。座席只需要在座席客户端按下一个按键，将PC座席切换至微座席，Agent的智能手机立即变为一个微座席终端。Agent带上她的手机，随时随地可以自由的完成访客的服务。微座席可以提供应答、挂断与状态、文本、图文、图片、视频、位置、语音、数据访问、与桌面数据同步

4、让电话传递“微”温度！

告别IVR，微信让电话从此充满温情。呼叫中心的IVR可能从出生一开始就被诟病。一方面IVR本身所具有的技术局限性，无法传达人的心情，无法预知目前的座席服务状态，更无法安排一个呼叫失败后，第二、三呼叫的命运。与微信结合后，如果通过微信发出呼叫，状态将会大大好转，电话传递微温度将是移动互联网呼叫中心一个为访客特别设计的应用。可以提供选择你的服务、告诉系统你的状态、显示呼叫中心座席状态、呼你，或者等待你的回呼、长于30秒等待、通告机制、支持微信与电话服务同步进行、其它应用包括：身份验证、自主工单、订阅、状态查询。

非常感谢聆听，谢谢大家。

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