技术与服务就像两只翅膀，它支撑起联络中心自己最核心的价值体系。技术与服务放在一起其实是一个非常优雅和文化的命题。在全媒体、大数据、移动互联网的强势语境下，在零代码，拖拉拽的江湖中。讨论这个命题本身已经是一种勇气。

一、技术与服务，曾经创造过我们的历史

呼叫中心曾经给过我们许多辉煌、荣誉甚至是青春记忆。由呼叫中心产生的服务模式、营利模式深刻地影响过我们的生活方式，与我们的生活发生过从未有的紧密的纠缠。ACD的发明为单纯的电话提供了智能的分配与路由；IVR的应用为人机交互成为可能；CTI参与使得通信与计算机有了共同的语言。任何一项技术的发明与进步都为服务提供了可供发挥与自由驰骋的广阔天地。

虽然，以电话为主线一路发展过来的呼叫中心终将成为工业革命的记忆，淡出或成为历史只是时间，在结束的目录里还包括传统的、物理的、现实的电话甚至PC。但，呼叫中心向联络中心转身，应该是一次深刻和彻底的涅槃，将对呼叫中心的未来产生重要影响。

沟通是人类最基本的属性。它是生产关系中人处理与自然、与社会最基本的能力。无论沟通发生的国家、地区、民族、宗教等等不同。还是因为通信极为发达，QQ、MSN、Gmail、skype、微信、微博等方式丰富多样，技术千奇百怪。但文本（chat）交流、语言（Voice）交流和影像（Video）交流永远是沟通的三种最基本形式。我们的古辈风火连三月，家书抵万金，鸿雁传书寄托感情；我们的上辈双城书信（chat）生活，偶尔电话（Voice）传情、一年一次相聚（Video）；沟通与亲情是他们精神生活的重要组成部分。从这个视角观察基于互联网、移动互联网的chat、call、Video，沟通更生动、富有色彩和温度。虽然沟通已经挣脱了单一电话技术的桎梏，但沟通的基本属性和功能并没有因此改变。

我们坚守这样一种世界观，并将这种价值观赋予了我们的作品iCRM，i代表：integrated一体化, interactive交互, Internet互联网, intelligent智能。公司的小伙、姑娘们为iCRM取了一个非常好听的商业名字“面对面”，英文名字“one to one”，以此来表达他们对于沟通的文化认同，以及对于未来联络中心的期待。

二、服务与技术的核心是体验创新

服务与技术并重的核心价值是体验，它是未来呼叫中心的发展趋势。今天我们谈呼叫中心体验可能只是一个开始。呼叫中心的体验与其它产品和服务有所不同，我们关注座席体验和用户体验，虽然他们分属两个不同层面，但，是同一个问题。

呼叫中心二十年发展，一条通信的主线，呼叫中心一路从平台厂商，CTI软件厂商发展过来到今天；一条应用的主线，联络中心从软件厂商发展而来。两条主线因为产品化和分工，数据、方法和事件的整合成为彼此存在重要理由。产品化与平台化曾经为标准产品厂家获得过丰厚的利润，但是为了追求平台化和产品化的过程中，注定他们会将客户抽象并物化，而离开真正的应用和客户需求。在关注利润的同，抽取自己的思想符合工业时代的合理解释，因为它可以无视体验的存在。

如果我们把整个呼叫中心放到一个需要强烈体验的环境中讨论，我们发现体验对于联络中心还非常奢侈。至少我们目前没有发现更多的联络中心体验的学术意见；也没有发现跨学科系统性研究成果；也没有发现独立并通过一体化设计的系统性解决方案；虽然我们每天可以听到客户在抱怨，但我们要么熟视无睹，要么视而不见，要么见怪不怪。连一丝惊惶失措都不会表现是因为现在的行业利润还可以支撑这种浮躁。

但时间和机会并不总的在我们这边。1970年，经济学家阿尔文•托勒夫（Alvin Toffler）在其著作《未来的冲击》中提出了体验经济的预言：服务经济最终是会超过制造经济的，而体验式经济又会超过服务经济，体验经济可能会成为未来社会的经济支柱之一，甚至可能成为服务经济之后的经济基础。1998年美国战略地平线公司联合创始人B•约瑟夫•派恩和詹姆斯•H•吉尔摩在《哈佛商业评论》发表了《体验式经济时代的来临》一文，此后出版了《体验经济》一书提出了人类已经进入体验经济的观点。

苹果乔布斯的成功讲述了人与人交互、人与人互动的故事，以及这种过程所表现的用户体验、感观体验、行为体验和情感体验的刻骨铭心。马云的成功将深奥的电子商务理论简化到大妈、大伯可以在网上从容购物，简单又往往是体验的最高境界。

实现联络中心体验的重要条件是服务的道德与修身。你有给银行打电话的经历，就会知道IVR流程有多么的变态。你才会觉得IVR流程扁平化是多么迫切，你才会觉得可视化IVR菜单有多么美好。你甚至会幻想你给联络中心发一个心情就会得到联络中心的眷顾。我们往往就是通过这种服务的想象力，为技术提供源源不断的创新的理由、话题和动力。

联络中心应该是思想者的作品，是智慧，是创意和实践者。我们从解构传统呼叫中心到重构面向互联网的联络中心的设计，历时四年。Aesthetic美学、Application应用、Experience体验贯穿整个设计思想。通过双击两次鼠标可以完成一个知识库查询的选择、查询、搜索、定位、回复等多个步骤。一个座席可以在进行一个电话服务的同时接待多个不同媒体的访客，响应式设计让座席轻松应对多线程服务请求。多种媒体的混合交互过程非常复杂，台前的简洁凝集了UI不简单的体验处理。

前几天看了Avaya技术总监陈蔚发表在CTI论坛一篇文章《体验管理》和Avaya熊谢刚《呼叫中心的3.0时代：Avaya全媒体交互新主张》深受启发，我在微博上这样写到：看到@熊谢刚这篇及@陈蔚21 写的有思想的文章心情特别激动。所以第一时间转发。我们设计怎么会与两位老师的思想不谋而合，幸福得有点晕！同事经常开玩笑说2.0与3.0不是一个爸妈生的，我说不对，是一个爸妈生的，2.0是产品，3.0是一个作品，是你们给它们以不同的命运。产品与作品，一字之异，差之千里。

三、技术就是服务，联络中心永远的命题

八月份在广州、杭州、北京参加了三次技术交流，三次技术交流中途均被不同行业、不同地区的三个客户拦截，他们惊人一致的提出了一个共同的要求，直接从业务解决方案切入，从业务角度提供通信、多媒体和互联网的解决之道。呼叫中心话语权被通信厂商垄断了十几年，似乎出现了戏剧性的交接。

站在传统与未来、业务与信息、基础网络与互联网络的交叉点，让我们突然有一种历史感。联络中心是一个以技术为支撑，服务为手段的行业，技术往往决定了联络中心生存与发展、创新与能力。没有那一项服务需要技术如此强劲的支持，联络中心是一个例外。对于未来联络中心而言，技术就是服务，体验创新就是价值，这是联络中心永远的命题。

联络中心是否可以通过技术与服务颠覆性创新，完成从呼叫中心向联络中心转身。联络中心通过跨界集成，完成从单纯的电话、移动电话间的互动，到电话与其它媒体间的多维度通信的转换与承载。多维的通信会为你找到一个合适的应答生，也许是一个机器，也许是一个切片，也可能会自动生成一个工单，也可能会驱动一次电话会议，甚至自动启动是一个采购流程。而这一切都会通过APP、WAP、微信与你保持信息的同步。

一切都要归功于一体化嵌入式业务应用设计，通过体验设计师与交互设计师的精心设计展示联络中心集成与交互的重要能力。它不仅仅通过集成表达模块之间的互联互通，更重要的通过交互表达各模块之间数据交换、驱动与跨界，更好的体现联络中心在客户商业系统中的能力与应用层的体验。

大数据是联络中心绕不开的话题，互联网，移动互联网给联络中心大数据提供了机会。坚守数据的统一性，甚至，我们可以极端的认为，没有数据的统一性，就不可以能有真正意义上的一体化联络中心。联络中心需要处理来自不同领域、不同网络、不同格式、不同标准的请求；这种复杂的请求与业务线索发生关系，更具有特殊的复杂性。同步或者异步的服务请求，或者在处理一件业务中需要多网络的协同，无论是从传统的电话、传真、SMS到以微信为代表的移动互联网、以Chat为代表的互联网，都会给业务的交互带来困难，因此，数据的统一是数据标签、代码共享和数据交换的条件，强调数据的统一性，同样为大数据参与联络中心提供至关重要条件。

这个目标仅仅是开始，联络中心的目标应该是任意时间、地点、网络与终端Any time, location, network and terminal。