来源CTI论坛（CTiforum）: 集安行总经理汪树森专访 http://www.ctiforum.com/fangtan/renwuzhuanfang/350889.html

我们的话题从一本书展开，这本书的名字是《技术进化：逐渐消失的边界》。汪树森引用了一大段话，他读到“从PC时代一路走来，IT技术的进化史就是一段网络、硬件、操作系统、软件被不断抽离，而应用、体验、消费不断走向前台的历史。当技术本身不再被奉若神明，渐渐走下神坛回归本位时，它所烛照的对象——人则重新站在了聚光灯下。”

他很感慨的说，我觉得他的论点非常好，当技术真正的跪拜在业务、人的面前，突然会觉得技术也会有人性的光辉，有温度的传递。提起汪树森，知其姓名的似乎不多，而提到“老贝”，无论是在几个知名的行业论坛上，还是在新浪微博，可以称得上耳熟能详!

汪树森爱穿唐装，就如他办公室古典的装修风格；他爱讲文诌诌的话，可能与他做了多年的文职工作有关；他爱用古色古香的茶具，在袅袅冒着热气的青烟中用白色的苹果笔记本电脑开始它一天的工作；他称自己是“大叔辈儿的IT工作者”。

汪树森说：“加入这个行业有点偶然，怎么想自己的发展也不会与IT或者呼叫中心这个行业发生关系。回顾起来自己都觉得有点传奇。虽然在从年龄上已经是大叔辈儿，但是始终感谢有机会在这个行业时时感知时代的脉动和节奏，接触最前沿的新技术，看到自己的作品能够给客户带来新的生产力，并且与70、80、90后们一起共事，心情就感到特别年轻。

一、伞兵经历

50年代出生的汪树森，就业选择非常单一，七十年代只有两条路可以选择，参军和上山下乡接受贫下中农再教育。74年空降兵招兵参军，他服役的部队正好是上甘岭特功八连所在英雄团，伞兵特种部队艰苦的生活和极限的训练对于自己一生的性格、意志力具有重要意义。每年100天的伞训从模拟器训练到徒手、双伞、武装、水上、丘陵常规课目，再到演习的不同高度和不同开伞方式的训练非常具有挑战性。记得有一次部队首长看完外军军教片，说外军伞兵的跳伞高度是400公尺，他们也要进行400公尺训练，希望从优秀士兵中选择试训员，请大家报名。跳伞的高度越低危险就越大，当时标准的训练高度是苏军教材规定的800公尺，400公尺高度跳伞如果主伞发生意外不能够正常打开，开启备份伞的机会就不大了。

汪树森笑着回忆说：“当年我也算是热血青年，把试训当成士兵的一种荣誉，我报名并被选中参加了400公尺训练。记得跳伞那天伞降场气象条件不是很好，飞机临空时，我们看着高度表也就在300公尺上下颠簸。虽然冒险并刺激，但现在看起来是一种精神财富。”

二、 下海经商

汪树森离开部队后分配到政法机关，主要从事文宣工作，期间完成了法律专业的学习。他不习惯按步就班的工作和生活，看到北京发展机会又多，就开始了自主创业，那个时代叫“下海”。

在此期间，汪树森从事过化工制造、广告策划、投资管理、建筑设计、房地产策划等工作。汪树森自我总结说：“这些工作虽然看起来与现在从事的IT或者呼叫中心工作完全不搭，但是，正因为有了这个阶段的积累，这对于我现在从事的呼叫中心工 作，管理集安行公司起到了重要的作用。因为有广告公司的工作经历，能让我非常技术的分析用户诉求是什么？我们产品的目标市场在什么地方？因为有了在建筑设 计事务所工作的经历，能够方便的借鉴建筑设计以人为本，以人的动线规划户型结构和环境规划的设计理念，将交互设计、体验设计和美学体验引入呼叫中心和业务 应用软件的设计；在投资管理公司的工作经验，能够让我学会从另一个角度看产品、看用户、看行业、看社会，并且重要的看自己。把公司放到社会的一个大的环境 中去考虑，使得公司的产品设计、目标定位、市场细分、市场策划有十分清晰的定位。在市场和技术发生变化时能够与时俱进、从容、自如、自信的转身，不断带领 公司走向另一个高度。”

三、 结缘通信

汪树森进入通信与呼叫中心圈子纯属偶然，当时的国际电讯财务总监的夫人是他杭州老乡，有一次给他电话说北京办事处需要一个人帮忙，这一帮，就帮了十多年。当时国际电讯在东海中心办公，朗讯科技商业通信事业部大中国区的老总张耀忠Daniel Cheung给他上了第一堂课，满满写了两黑板，什么是中继？什么是分机、什么是邮箱？什么是板卡？

汪树森说：“现在每每与Daniel Cheung餐叙，提到这件事，他还会说，你这个人真笨，中继分机总是搞不明白。”

汪树森说：“在我们圈子里，许多人并不知道我姓什么？叫什么？有一次去杭州开会，我说我就是传说中的“老贝”，是Avaya Online网站的创始人，全场200多人给以了长时间热烈的掌声。”

四、 版主老贝

2003年，汪树森与集安行公司的销售经理朱高峰（现任神州世通总经理）、技术经理吴辉光（现任红帆基业总经理），三个人讨论创建一个网站，网站由他设计制作，网站取什么名字确实费了一番心思，最后取名为Avaya在线。但Avaya在线运行了几个月就收到了Avaya公司新加坡亚太总部的律师信，要求他们不准使用Avaya在线这个名称，认为这个名字侵犯了Avaya的商标权。汪树森说：“这只是一个小插曲！后来这件事也就弱化了。”

Avaya Online网站在网上开设了下载专区，提供大量的Avaya纯技术资料，开设了技术论坛，注册会员计数达到了80000人次，许多技术人员通过Avaya在线认识了呼叫中心、认识了Avaya进而投身于呼叫中心事业，当时汪树森做为论坛的版主就以“老贝”的呢称管理网站，以致圈内知道“老贝”的人多，认识他的人少，见面大家都以 “老贝”相称。

Avaya Online网站的建立给了他们一个全新的销售体验，即如何开始在互联网上展开业务？汪树森说：“当时代理的利润都非常丰厚，非常不屑互联网的市场。我们自己也抱着怀疑的心态试着开始自己的创新。最终有三件事情教育、启发并鼓舞了我们。”

有个客户在互联网上找到他，说他刚入职到一个美国公司，Definity语 音邮箱突然坏了，但时间和预算上都不允许他们支付服务费用，看是不是有可能给以支持。了解到客户的情况后，汪树森联系了上海的工程师，而当时这个工程师也 正好凑巧就在这个大楼内给用户做维护，工程师化了一天时间给这个客户重装了邮箱系统，没有收取一分钱费用，此后汪树森就和这个客户成为了好朋友，一年后， 客户换了一个工作，主持了一个大型呼叫中心项目，他们先后签了1000多万的项目合同。

另一件事也是相对类似，有个客户在MSN上找到他，说他们的Avaya交换机需要修改一个假日功能，服务商要收取5000块服务费，问汪树森能不能帮他一个忙，并且客户也不告诉其公司名字和联系方式，他们就通过邮件把修改功能的参数和操作命令告诉他，协助客户完成了系统调整，这件帮忙的事，到此就算划上了一个句号。但三个月后，汪树森收到这个客户的一封邮件，最后成为这个客户公司通信专网30套Avaya交换机五年的维护签约服务商，并且一直服务到今天。

另有一天，汪树森接到了一个没有来电显示的电话，在电话中他们沟通了需要建设一个VOIP电话通道，此后一个月几乎天天都会有电话交流，使用的邮箱都是MSN邮箱，咨询解决方案、配置、报价，但汪树森在一个月内都不知道他们是谁。一个月后，客户电话通知汪树森，方案、配置和价格已经获得通过，问他是不是可以去香港，当面交流具体实施细节。这个客户就是外交部驻香港特派员公署，汪树森与他们签署了香港北京VOIP专网IP语音通信合同，同时签署了为期三年的外交部亚太通信中心系统维护合同。

五、 呼叫中心拥抱移动互联网

汪树森说：“这三件事情对于公司的发展而言，是偶然和孤立的，但对于体会传统销售模式和互联网新销售模式，我们觉得是有内在的联系，与传统销售模式一样，互联网也只是一种销售通路，虽然它有其自己的特点，但虚拟总是要走到现实，细节和服务最终都将决定你的成败。”

汪树森认为：“呼叫中心从历史、习惯和行业约定俗成一般分为三大块来理解，通信平台、计算机集成、业务应用。我经常看到三个不同背景的技术人员在工作现场 进行激烈的技术交峰，这是因为中国的教育体制造成通信专业、计算机专业、软件专业完全不同的技术认知。今天，三大块的界限今天在渐渐模糊。而造成这种模糊 的重要变化是技术人才的知识结构在通信、计算机和业务应用方面开始跨界。同时基础产品提供商由于技术进步提供了技术融合的可能性与现实性。更重要的是大量 新的技术、新应用、新市场需求的快速出现，特别是互联网移动互联网的飞速发展，使得传统呼叫中心核心结构面临严重的挑战，当然也是呼叫中心发展的面临了一 个重要发展机会。

十年来我们已经经历了两次经济危机，再加上1997年的亚洲金融风暴，这十五年一边是三次大的经济危机，一边是国内经济高速发展，到了今年突然经济一下子失去了速度，下行风险增大，支撑GDP的三驾马车出口、投资和内需只剩下内需了，城镇化策略的出台也就是没有选择的选择。从行业看，11.11淘宝网一天的交易190个亿，呼叫中心基本上是看客，而一年淘宝的GDP相当于一个省的GDP，呼叫中心的意义又在什么地方？所以我经常在内部开会时说，11.11给我们深刻的一课。在电子商务领域还有一个重要看点，支付宝或许会成为中国最大的民营银行，而腾讯也许是中国最大的通信营运商，不是不可能，只要政府政策允许，只是时间问题。我们做这样一个假设，如果南马腾讯与东马支付宝、淘宝合并为“双马”，当然这是一个极端的假设，会产生什么化学反应？对于现在的传统呼叫中心行业是一件意味着什么的事？生产力三要素是人、生产工具和劳动对 象，在人、劳动对象不变的情况下，生产工具决定了生产效率。如果这个分析和判断基本正确，那么以电话为主的、投资驱动型的呼叫中心会大大减少。

面对可能会到来的深刻变化，汪树森认为对外需要敞开迎接移动互联网时代到来的怀抱。呼叫中心的 加入，会让移动互联网时代更加精彩。关键是你准备好了吗？因为机会总是只给有准备的人。呼叫中心行业的粗放或许已经开始结束，在云产业、移动互联网背景下 一寸寸丈量企业与业务应用的距离有多远

六、 以业务为核心应用

汪树森非常钦佩乔布斯，乔布斯书中留下的六个汉字在他看来最精辟：应用 Application、体验Experience、美学Aesthetics。汪树森认为乔布斯从技术、文化和艺术解释了产品应用功能、体验和美的统一。

2012年是汪树森带领的集安行公司收获的一年，他们先后完成了深交所呼叫中心、山西电力公司186 IT技术支持平台、河南省移动公司供应商管理与支持系统、深圳中级人民法院、联盈科技、DHL上海、北京口岸呼叫中心、泰尔制药股份有限公司等相对比较经典的，以业务为核心应用的呼叫中心 项目。这些项目的设计思路完全跳出传统的通信平台、中间件和业务软件的三大块集成的思路。而是通过解构重组、跨界设计、代码共享方法实现一体化思路。无论 从设计思想、体系构架、软件流程均体现了顶层设计、总体布局的整体性。汪树森觉得这只是一个良好的起步和实践，他相信正在开发的3.0版本更具颠覆性，并对规划中的4.0版本充满信心。

汪树森说：“当呼叫中心供应商的解决方案真正是面向业务应用的解决方案，通信平台是TDM、IP、SIP，是硬交换还是软交换，是第几代呼叫中心已经不重要了，我们所说的传统呼叫只完成五件事，什么时间？、谁？、想干什么？业务类型组是什么？这个组里由谁来接这个Call最合适？这五个W相对于客户的业务应用、业务流程、赢利模式、生产力而言是重要的，但不是最重要的。

十五年前交换机的ACD分配是一个神秘的概念，是呼叫中心的一个行业标准，所有技术路线都在强调这个ACD分配。历史上在TDM方式下，当时没有CTl功能，所有呼叫都需要通过ACD分配来完成，在呼叫中心历史上是有独特的贡献。最后这个概念被偷换成统一队列分配，邮件、传真、短信、微博、Chat都被统一队列，这个伪命题确实忽悠了不少人，也给实际实施带来困惑。不同响应时效的呼叫放在一起你再强调统一分配队列，什么意思？他们提出分配与分发概念，让许多工作由业务系统去做，许多困惑就迎刃而解。

有一遍文章《技术进化：逐渐消失的边界》说:从PC时代一路走来，IT技术的进化史就是一段网络、硬件、操作系统、软件被不断抽离，而应用、体验、消费不断走向前台的历史。当技术本身不再被奉若神明，渐渐走下神坛回归本位时，它所烛照的对象——人则重新站在了聚光灯下。我觉得他的论点非常好，当技术真正的跪拜在业务、人的面前，突然会觉得技术也会有人性的光辉，有温度的传递。

呼叫中心总体上说是一个小众巿场，不是一个可以重复购买的快速消费品市场，CTl在以电话为主导的呼叫中心时代发挥过不可替代的历史作用，但在多媒体、互联网时代，在联络中心时代，由于沟通工具的变化，CTl的地位在下降，原先硬件语言与应用之间鸡同鸭讲，需要一个媒婆，现在HTML语言与业务层已经混得不错，SIP是自由恋爱，虽然还有相亲存在，但作用已经不重要了，媒酌之言，父母之命已经成为历史。如果CTI(Computer Telephony Integration）转变为CTI(Computer Technology Integration)，如果媒婆能够产业化成为婚介公司，以全新的姿态完成亮丽的转身是他们共同期待的。

走出困局，不是退一步，而是进一步海阔天空。赋予CTI新的历史意义和任务，可以做的事非常之多。打通传统基础信息与互联网信息的通道，整合固定与移动、电话与互联网信息资源，协调多渠道的分配和分发、识别互联网呼叫与座位的数据关联，特别在以协作为主题的联络中心中，侦探终端状态，合理有效的分配处理CaLL、实现电话与互联网多种媒体之间互动非常有意思。一个Skype的文字Chat转换为语音回访，一个物联网的采集信息自动驱动一个会议，一个移动应用终端的电话呼叫由系统自动识别用户服务请求等等，都等着我们去认识和开发。

IT行业或者说呼叫中心行业是一个年轻人的行业、机会最多的行业，但也是一个把女人当男人使，把男 人当牛使的行业，其劳动强度不亚于传统行业，特别是通信、呼叫中心行业，由于其自身的特点决定，加班、节假日往往是我们的工作日。但是我总觉得，从事我们 这一行需要有一点理想主义、一点完美主义、一点浪漫主义。

七、 构筑核心团队

汪树森如此评价他的核心团队：“我的核心团队非常棒，非常优秀，经历也非常传奇。公司随着产品和技术路线的变化，从过去硬件为主、交换机为主的技术结构已经完成了人才的重新组合。核心团队由通信、软件和艺术专业的博士、研究生、海归组成。公司软件分析总监80后，Frank是爱尔兰 University Dublin软件工程专业毕业，软件构架总监James通信专业研究生毕业，软件美学指导yih,cheih-chung 中央美术学院教授、中国社会科学院 文化研究中心博士后。每一个成员知识结构逻辑非常清楚，复合性非常强，加之人格个性非常鲜明，让感到朝气、踏实而富有创新。想到这一点应该感谢乔布斯，音 乐才子天生的浪漫主义将科技艺术带给业界和他们的生活。期望能够通过技术、文化和艺术的融合与创新，以全新的视角再次审视他们的行业、产品和服务。

如何把公司内部50、60、70、80、90后的人融合到一个目标，对我来说确实是一件全新的工作，你可以想象五个开发团队核心成员中有4个AB血型气质的同事，与他们沟通我的想法，团结并带领他们完成目标，确实非常挑战。但只有完成这种年龄段的交替和知识的交叉，善于把优秀并且具有个性的人才放在一起，才能够创新自己有个性的产品，才能够保证产品发展的平稳、有序而富有生气。”

在一次管理团队会上，汪树森把一个透明玻璃杯装满纯净水，在水静止后，他滴入一滴墨水，让大家 观察水杯中的变化，墨水从絮状进入水中，渐渐迷漫，一会整一杯水变成浓黑，半个小时后浓黑的水杯渐渐透明起来，三个小时后浓黑完全消失，水杯又恢复了晶莹 透明。他告诉大家这是一个管理学中借鉴物理学的一个现象，称之为“集耗散结构理论”。任何事物在相对静止的情况下，有一个外力的作用都会表现出从混沌到清晰的过程，换言之，企业的任何一个创新，任何一个相对的变化都会经历 这种动荡、重组到平静的过程，但这是在更高的一个层次的平静，需要承受这种变化的过程和代价，但又不惧怕和排斥这种变化，因为这是一种客观进程，并不会因 为他们惧怕和排斥而不发生。特别在团队合作中，要做的是找到、找准自己的位置，尽可能的表现出自己的核心能力。

汪树森特别提到了Cindy Zhang，并称Cindy Zhang是他们这个团队中不得不提的一个传奇，Cindy毕业于北京经济学院，中国第一批注册会计师，1997年通过招聘进入公司担任财务工作，1999年以其出色的财务能力担任公司财务总监。2004年开始学习Avaya通信技术，2006年担任Avaya 大学外聘讲师承担Avaya IPO售后培训讲师，为Avaya IPO产品进入中国市场做出了努力。2006年开始承担Avaya 大型系统以及呼叫中心相关的AES、AAEP、AIC、CMS系统交付服务，现在承担集安行公司交付及客户服务总监，她以其对于Avaya专业的独特理解带领团队直接面向用户完成系统交付和售后服务。Cindy Zhang以一个财务专业人才的勇于跨界的勇气，以及财务专业训练的静心、细致、逻辑、重复而不厌其烦和超强的记忆力的专业修养赢得了用户的认可和赞许。做为一种标签，每一个进入公司的新员工，汪树森都会向他们介绍Cindy经历，告诉他们会计都能够做到，你应该比会计做的好。

2012年汪树森退出了在公司的大部分股权，集安行公司完成了股权再分配，团队核心成员都成为公司股东，汪树森说：“我期望这种结构的调整，能够使集安行在新的形势下发展的更加稳健。