IT 支持平台之所以成为企业联络中心的一个重要应用，是因为自动化带来的社会生产力的高度发达与人力资源能力之间的不平衡。大量农村劳动力转移到产业工人行列，城乡之间这种教育、文化差距会突出的表现在流水线的效率上，集中反应在生产设备科技含量的快速提升与人力培训之间的速差。

IT支持平台的专家技能座席正好担当了高级技能与一线普通岗位操作工人之间的桥梁，无论从技能的培养，还是系统流程化制度化都为企业用户看好。

河南省移动通信对于如何管理好庞大的设备资源，管理好供应商的服务响应一直没有更好的思路。传统或者国际大牌的资产管理系统如ITIL，ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)是由英国政府部门制定的一种标准。虽然包含了IT管理的最佳实践总结，但它只是一系列可执行的事件列表，或一个框架、一套解决方案，从本土化而言，不推动组织变更执行ITIL标准，难度非常之大。

河南移动曾经开发过类似系统，但在实施中还是碰到旧的习惯很难被改变。用户非常习惯绕过帮助台与熟识的相关技术人员直接对话。

此次，河南移动针对自己的业务和管理对象，重新提供了一套通过呼叫中心与ITIL思想整合的开发思路，这个设计抽取ITIL最核心的应用-服务管理。iCRM柔软的可塑性恰当的满足了这种软件的裁制。iCRM在业务应用中，充分发挥了自己在通信方面的优秀能力，使ITIL思想在移动公司的IT支持、故障处理、供应管理得到了贯彻。

目前运行于河南移动IT 支持平台的基础通信方案是获得Avaya DevConnetc认证的iCALL IPO500 9.0平台，系统由2E1接入，60个座席。