万达集团1000个座席的呼叫中心已经完成，分布68个城市的语音呼叫中心的建设把中国各地的万达城用声音连接起来，现在，你不论身处何处都能够通过万达呼叫中心享受呼叫中心提供的服务。万达呼叫中心采用Avaya全案解决方案。

建设呼叫中心仅仅是万达将线下资源进行整合的第一步，而第二步的电商行动才是这次整合的风暴中心。“万达电商只许成功，不能失败！”1月份的万达内部总结会，董事长王健林放了狠话，他不是第一次这样说。

在万达内部，一场狂飙突进的变革早已展开，这有三个明显的信号：一是席卷整个集团，王健林要求“万达所有领导，从总裁、副总裁，各系统总经理直到公司总经理，都必须有电商意识”；二是进度快，不到半年，就已经完成了50多家万达广场的WiFi布点，年内会再翻一倍，完成100家；三是方向明确，万达电商要做的就是O2O，是“智慧广场”，迥异于天猫、京东的线上电商模式。

一直以来，外界多揣测万达电商方向不明，进展缓慢，即便是万达宣布了其O2O战略，外围的猜测迷雾依然不褪。一番调研之后，；笔者认为，万达的真正意图是做O2O第三极。

O2O概念四处开花，但真正能成大势有二：一是品牌企业的O2O进化，通过全渠道、线上与线下联动，提升用户体验，完成去中介平台化的消费者互动；二是中介平台的O2O，包括天猫、腾讯、京东等线上渠道平台，以O2O平台工具的方式“拉拢”线下商家，为其赋能（数字化、社交化等），从而将中介渠道平台延伸到线下实体经济。

直到万达出手，O2O第三极的可能性才显露出来。像万达、万科等产业巨头，握有庞大的线下连锁商业资源，坐拥可观的人流量与交易量，一旦切入O2O领域，它不会走商品货架模式，而是会突出生活商圈的服务延伸，形成一种“实体商业+O2O工具”的亚平台生态。按照万达的官方说法，其O2O模式有三个关键词，智慧广场、大会员以及大数据，但更值得探讨的是万达布局O2O的初心，整体架构，以及运转逻辑。

业内专业认为虽然有腾讯、百度的加入，但是融合，是数据和系统的融合仍然是万达O2O，线下电商的关键。如今，用户数据化已经成为新型的电商和O2O企业相对于传统零售企业的核心竞争优势。京东之所以能够击败苏宁国美，就在于它已经把每一个消费者的每一次消费行为都数据化，并且通过大数据分析技术为消费者提供商品推荐，并指导后台的精细化运营。而苏宁国美囿于过去多年的“二房东”经营模式，并没有积累起真正可用的大数据。

而万达也是同样的情况。过去这么多年，万达广场虽然游人如织，但是并没有真正积累起自己的会员和通用积分体系，更别提所谓的大数据了。显然，万达希望通过引入腾讯和百度的流量，尽快积累起自己的会员。未来，它还希望将自己的会员体系和通用积分体系与腾讯和百度的账号打通，给会员创造一个无缝的线上线下消费体验。

问题是万达广场的商家是否有积极性加入万达的体系之中？对于星巴克、优衣库、ZARA这些国际连锁巨头来说，会员和积分体系本来就是他们自己的核心竞争力，岂能开放给其他商家？过去，万达也一直想将自己的POS机布置到这些“大咖”的店铺里，以期掌握他们的销售数据，但是却没有成功。未来比较可行的办法，恐怕还是在这些“大咖”的店铺里安装两套POS机具，消费者仍然用商家自己的POS结账，而在积分的时候，则同时积上这家连锁品牌和万达会员的积分。通过这样的模式，万达也许能够渐渐将自己的万达会员和万达积分做成真正的通用型。