我们将服务请求分为四类（咨询、投诉、受理和报修；可以后期追加请求类型）。根据用户不同的服务请求生成不同种类的《工单》。原则上任何一个电话的呼入都是有请求的，所以通过座席人员对服务请求的整理，加入《工单》，形成一个新《工单》.

用户为了获得一个历史服务请求的结果而致电呼叫中心，座席人中能够方便的在历史服务请求中查到历史《工单》。可以通过历史《工单》的查询，往往这种查询在后台系统的支持下，得到《工单》的处理状态。或者根据用户要求个修改已经形成的《工单》而成为新的《工单》。

新的《工单》形成的处理结果往往有两个方向，一是座席人员及时回答、解释、受理了用户的问题，并将处理结果记录在《工单》中。这样一个新的《工单》在形成后，即办结了《工单》的处理。二是，大多数《工单》并不能够一次解决，往往需要二次、三次甚至是多次、多部门协助才能够完成，《工单》就需要进行转办到其它部门处理。这种跨部门处理，如果这个部门是业务软件系统内的部门，则会在这个被转人的《我的任务》中加入。