短信到达：短信通过网关到达系统，由iEDU对短信加入TAB标签，向客户数据库发送主叫随路数据信息，甄别用户属性，根据用户等级、关键词过滤、座席技能等级分配这个短信请求。

短信发出：短信发出分为自动与手动，自动又分为主动发起和自动回复。短信到达座席的处理方式实质是业务处理的过程，无论是自动还是手动均代表为一个业务的处理。短信请求到达座席后，座席手动回复短信，这种有内容的通信应该关联到一个具体的工单。

自动回复的短信，一般表现在服务工单授理、过程、转办、回访节点的工作流过程自动发起。这种短信一般为告知、通报、状态类内容。主动发起短信是由座席根据业务处理状态对用户主动发起一个短信，这种短信或采用单发，也可以是群发。