通过知识结构化，把问题求解显式地进行表达，并单独地组成一个相对独立的程序实体。

知识库系统利用知识库技术(Knowledge Base)，采用目录树显示和梯级层次结构，将客户知识信息进行结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群和管理。并针对某一(或某些)领域问题求解的需要，形成标准问题和答案库。知识管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是客户进行知识管理和知识挖掘的支持系统。人工座席通过知识系统检索到客户/会员所要咨询的信息。知识系统的设计目的是使人工座席能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。

搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。

知识库基本结构：知识库系统提供了类似于Windows帮助风格的全部功能，采用目录树显示和梯级（包括下拉式）菜单分布：

树状结构层次，灵活延伸，符合window操作习惯

知识内容不限，灵活扩展多个库

提供html编辑器，版面灵活设计

支持word格式，并提供文件导入功能，操作灵活

查询方便，提供全文检索

与工作流结合，可以扩展编、审、发功能；

与业务流程无缝相接，可以直接下订单、发送电子邮件等

知识管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识信息发送等功能模块。