文本交换机是专门设计出来增加了社会媒体属性的一个针对纯文本、图片以及视频等不同进入渠道的媒介交换。也可以通俗的理解为文本交换网关，这个网关可以方便的支持这个行业各种各样的标准和协议，这些新的媒体使用到标准交互协议，在这个文本交换机这个媒体网关里被支持。也就是说今天微博和微信很火，明天可能会有另外一个非常火的交互渠道，但它只要支持这个国际交换协议，它都可以非常快地通过文本交互机整合到联络中心。

文本交换是全媒体接入的一个重要交换关口。基于互联网、移动互联网应用在完成呼叫中心到达、分配、分发、座席移动时，需要进行文本交换。这种交换表现在单一任务的过程处理，多任务的标签处理，与不同任务的交互处理。在具体应用中，如基于PC的Chat的过程处理，基于微信与Chat的标签化处理，甚至在有语音、IVR参与的状态下的交互处理都需要文本交换的参与，实现不同质的通信得到统一的调度和序列。包括电话的主叫、时间，Webchat的网页进入、浏览、点击、座席状态、合适技能，微信的签入、3X5菜单动态、WAP浏览、呼叫状态（Chat、Voice、视频）